Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Layanan Di Smk Mutu Gondanglegi Malang

A.   LATAR BELAKANG

Sekolah merupakan suatu lembaga pendidikan yang tidak dapat lepas dari pengaruh masyarakat yang berada dalam lingkup sekolah terutama Sekolah Menengah Kejuruan (SMK). Pengertianmasyarakat menurut Koentjaraningrat “masyarakat merupakan kehidupan manusia yang satu yang secara kontinyu berinteraksi satu sama lain berdasarkan sistem adat dan mereka memiliki suatu identitas yang sama”.Sedangkan Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) menurut Sisdiknas no 20 tahun 2003 (Pasal UU no 23. 2003) Sekolah Menengah Kejuruan adalah salah satu jenjang pendidikan menengah dengan kekhususan mempersiapkan lulusannya untuk siap bekerja.

Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Mutu Gondanglegi Malang. Merupakan sekolah yang telah lama dipercaya oleh masyarakat mengenai kualitas dan pelayananya.Dalam hal ini masyarakat merupakan bagian tugas dari SMK sendiri dalam mengemban visi dan misinya.Sekolah mempunyai peran dalam memberikan kualitas pelayanan terhadap masyarakat, menurut Fuad Hasan (1997 : 98-99) mengutip pendapatnya Saipah Faisal (1980) dalam Dasar-Dasar Kependidikan menyebutkan 4 peran sekolah terhadap masyarakat yaitu:

1.    Mencerdaskan kehidupan bangsa.

Kecerdasan masyarakat dapat dikembangkan melalui pendidikan formal dan non formal. Kecerdasan memang sangat penting bagi perkembangan masyarakat. Masyarakat yang tingkat kecerdasannya tinggi akan mudah memecahkan problema hidup dalam masyarakat.

1.    Membawa virus pembaharuan bagi perkembangan masyarakat.

Sekolah sebagai lembaga pendidikan akan banyak melakukan penelitian untuk meningkatkan kualitasnya. Penelitian tersebut akan menghasilkan penemuan-penemuan baru yang pada akhirnya akan dipergunakan untuk meningkatkan perkembangan masyarakat.

1.    Melahirkan warga masyarakat yang siap dan terbekali bagi kepentingan kerjadi lingkungan masyarakat.

Untuk terjun kelapangan pekerjaan diperlukan bekal yang matang, pengetahuan sikap dan keterampilan. Sekolah akan berusaha menyusun kurikulumnya secara fleksibel terhadap perkembangan zaman sehingga akan menghasilkan out put yang siap pakai.

1.    Melahirkan sikap positif dan konstruktif bagi warga masyarakat, sehingga tercipta integrasi sosial yang harmonis ditengah-tengah masyarakat.

Sikap positif dan konstruktif sungguh sangat didambakan oleh masyarakat dan sekolah telah berusaha membekali siswanya sejak sekolah dasar lewat pendidikan agama, pendidikan moral pancasila maupun bidang studi lain.

Suatu sekolah harus mampu untuk dapat menerapkan peran-perannya kepada masyarakat agar masyarakat mendapatkan efek kepuasan atas pelayanannya yang diberikan oleh sekolah, Namun kurangnya maksimal tingkat kualitas layanan yang ada disekolah merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh sekolah seperti kesehariannya sekolah saat memberikan pelayanan kepada masyarakat contohnya pelayanan staf administrasi sekolah terhadap wali murid atau masyarakat yang akan membayar SPP, saat sekolah mengadakan rapat umum bersama para wali murid atau masyarakat, juga efek sekolah dalam memberikan pembelajaran terhadap siswa-siswa apakah sesuai dengan keinginan masyarakat.

Tanggapan masyarakat secara umum terhadap pelayanan sekolah adalah:

1.    Adanya pembayaran dana untuk sekolah yang tidak jelas kegunaannya.

2.    Pembayaran yang terlalu mahal dan tidak sesuai dengan hasil yang diperoleh.

3.    Perilaku pegawai atau staf sekolah yang kurang professional dalam melayani masyarakat.

4.    Masyarakat tidak puas dengan hasil yang diperoleh oleh anaknya setelah lulus.

Banyak penilaian-penilaian dari masyarakat yang memberikan tanggapan berbeda-beda mengenai kualitas pelayanan di sekolah. Penting penulis mampu untuk mengidentifikasi dan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan melalui sumber-sumber yang memang diperlukan untuk hasil penelitian yang maksimal. Dari latar belakang di atas maka penulis memberi judul “Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Layanan di SMK Mutu Gondanglegi Malang”

B.RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas maka rumusan dalam penelitian ini adalah:

1.    Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Mutu Gondanglegi Malang?

2.    Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Mutu Gondanglegi Malang?

3.    Adakah pengaruh cara pelayanan di Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Mutu Gondanglegi Malang terhadap kepuasan masyarakat?

C.TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan rumusan masalah diatas dapat diketahui tujuan penelitian yaitu:

1.    Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Mutu Gondanglegi Malang.

2.    Mengetahui Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Mutu Gondanglegi Malang.

3.    Mengetahui pengaruh cara pelayanan di Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Mutu Gondanglegi Malang terhadap kepuasan masyarakat.

D.MANFAAT PENELITIAN

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi:

1.    Bagi Universitas Negeri Malang.

Dalam rangka pengembangan ilmu pengetahuan untuk penelitian yang selanjutnya hasil penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan pengetahuan tentang kualitas layanan sekolah terhadap kepuasan masyarakat.

1.    Bagi Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Mutu Gondanglegi Malang.

Dengan mengetahui hasil analisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan dapat di pakai sebagai pertimbangan dalam rangka pembinaan dan pengembangan sekolah yang bersangkutan.

1.    Bagi Staf atau Pegawai Sekolah.

Sebagai masukan dalam melayani masyarakat dengan mengetahui pada titik mana masyarakat akan puas dan dengan kinerja yang sesuai dengan keinginan masyarakat.

1.    Bagi Masyarakat atau Wali Murid.

Sebagai bahan pengetahuan mengenai perspektif kualitas layanan yang layak dan seharusnya dapat diterapkan oleh tiap sekolah.

1.    BagiPenulis.

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan dengan terjun langsung ke lapangan dan memberikan pengalaman belajar yang menumbuhkan kemampuan dan keterampilan meneliti serta pengetahuan yang lebih mendalam terutama pada bidang yang dikaji.

E.BAHASAN DAN TEORI HIPOTESIS

1.  BAHASAN HASIL PENELITIAN TERDAHULU

Penelitian ini memiliki persamaan dan perbedaan dengan dua penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Herwin Taufik (2009) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayananyang diberikan oleh petugas kelurahan pemurus baru Banjarmasin(Studi Kasus Pembuatan KTP)”. Dan Ardi Perdana S. (2012) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Di Kecamatan Krembung”.Persamaan tersebut terdapat pada pengkajian topik yang sama tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan suatu instansi, metode pengumpulan datanya menggunakan instrumen observasi, angket dam wawancara, jenis penilitianExpose Facto,  dalam teknik analisis datanya menggunakan teknik analisis deskriptif, sedangkan perbedaannya terletak pada penelitian sebelumnnya yaitu obyek lokasi penelitian, bidang studi, subyek serta hasil penelitian yang disesuaikan dengan judul yang dibahas. Untuk lebih jelasnnya persamaan dan berbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 1. Persamaan dan perbedaan penelitian dengan penelitian terdahulu yang relevan

Persamaan dan Perbedaan	Herwin Taufik	Ardi Perdana S	Penelitian ini
Topik Penelitian	Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan yang diberikan oleh petugas kelurahan pengurus baru	Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Di Kecamatan Krembung	Analsis Tingkat Kepuasan Masayarakat Terhadap Kualitas Layanan di Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Mutu Gondanglegi Malang
Jenis Penelitian	Survey Data	Expose facto	Expose facto
Instrumen Penelitian	Observasi dan Kuesioner	Angket	Observasi, Angket dan Wawancara.
Teknik Analisis Data	Teknik Analisis Statistik	Teknik Analisis Deskriptif	Teknik Analisis Deskriptif
Lokasi Penelitian	Kelurahan Pemurus Baru Banjarmasin	Masyarakat Di Kecamatan Krembung	SMK Mutu Gondanglegi Malang
Bidang Studi	Manajemen Pemasaran	Administrasi Negara	Manajemen Hubungan Masyarakat
Subyek atau Sampel	Masyarakat yang membuat KTP di Kelurahan Pemurus Baru di jalan Prona I RT.16 No.43 Banjarmasin.	Populasi pada seluruhpenduduk yang terdaftar resmi sebagai masyarakat diwilayahKecamatan Krembung yang melakukan pelayanan di Kantor Kecamatan Krembung	Sebagian masyarakat sekitar lingkungan sekolah atau wali murid siswa yang menyekolahkan anaknya di SMK Mutu Gondanglegi Malang
Tujuan Penelitian	mengetahui dan menganalisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan Pemurus Baru Banjarmasin (Studi Kasus Pembuatan KTP).	Pengaruh  kualitas pelayanan publik terhadap tingkat kepuasan masyarakat	Mengetahui Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Mutu Gondanglegi Malang.
Hasil Penelitian	Sesuai dengan Penelitian	Sesuai dengan Penelitian	-

(Sumber: Peneliti, 2013)

2.  PEMBAHASAN TEORI

1. Hakekat Kepuasan Masyarakat

Menurut Tse dan Wilton, dalam M.N. Nasution (2004, 104) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Engel dalam M.N. Nasution (2004, 104) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Philip Kotler (2006, 70) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Dari beberapa teori yang dikemukakan dapat dikatakan bahwa kepuasan masyarakat adalah respon, evaluasi, dan tingkat emosi masyarakat terhadap kualitas layanan yang telah dinikmati pada tingkat hasil (outcome)sama atau melewati batas penilaian presepsi masyarakat.

2. Hakekat Kualitas Layanan

Istilah “Kualitas” ini, menurut Tjiptono (1996 : 55) mencakup pengertian:

1.    Kesesuaian dengan persyaratan

2.    Kecocokan untuk pemakaian

3.    Berkelanjutan

4.    Bebas dari kerusakan atau cacat

5.    Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat

6.    Melakukan segala sesuatu secara benar

7.    Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Dari pendapat di atas di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan mencakup berbagai faktor. Menurut Albrecht dan Zemke (dalam Dwiyanto, 2005 :145) bahwa kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberia pelayanan, strategi, dan pelanggan (customers).

Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) berpendapat bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.

3. Konsep Pelayanan Masyarakat

Pelayanan masyarakat dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam kaitannya dengan sekolah, masyarakat merupakan sosok yang sangat berpengaruh terhadap proses suatu sekolah untuk mencapai target sekolah efektif.

Layanan sekolah sangat lah diperlukan bagi masyarakat agar masyarakat dapat merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh sekolah.Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten.

4. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh langganan atau pihak yang menerima pelayanan. Namun demikian, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai sebagai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan unsur subyektivitas dalam diri penerima pelayanan, seseorang mungkin menilai suatu pelayanan yang diterimanya sudah memuaskan tetapi belum memuaskan bagi orang lain.

Pelayanan sekolah sudah seharusnya memperhatikan kualitas pelayanan karena pelayanan yang baik adalah awal bagi tumbuhnya kepercayaan masyarakat kepada sekolah, yang selanjutnya akan menjadi penentu pemberdayaan masyarakat. Dalam konteks ini, pengukuran mengenai kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima.

3.    HIPOTESIS PENELITIAN

Menurut PPKI (2000: 12) “Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang secara teoritis dianggap paling mungkin dan paling tinggi tingkat kebenarannya”. Sehubungan dengan permasalahan penelitian ini yaitu mengenai ada tidaknya pengaruh tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan di Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Mutu Gondanglegi Malang hipotesis yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah:

H1:           ρ ≠ 0, Ada pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan masyarakat (X) terhadap kualitas layanan di Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Mutu (Y) Gondanglegi Malang.

Ho:           ρ = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan masyarakat (X) terhadap kualitas layanan di Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Mutu (Y) Gondanglegi Malang.

Melihat dari dua hipotesis tersebut, maka peneliti mengambil salah satu hipotesis untukpenelitian bahwa:

H1:           ρ ≠ 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan masyarakat (X) terhadap kualitas layanan di Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Mutu (Y) Gondanglegi Malang.

Hipotesis yang diajukan selanjutnya akan diuji kebenarannya dengan bantuan statistik dan data-data yang terkumpul.

F. METODE PENELITIAN

1. Desain atau jenis penelitian.

Desain atau jenis penelitian menggunakan The one-shot case study. Dengan penjelasan sebagian masyarakat dikenakan dengan perlakuan tertentu (Treatment), setelah itu dilakukan dilakukan pengukuran terhadap variabel tergantung. Dapat digambarkan sebagai berikut:

Tabel. 2

                        Treatment                  Post Test

X

:

Y

Gambar. 1The One-shot Case Study

2. Objek atau lokasi penelitian.

Penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Layanan di Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Mutu Gondanglegi Malang. Objek Peneliti adalah Wali Murid yang menyekolahkan anaknya di SMK Mutu atau Masyarakat sekitar SMK Mutu.

3. Definisi Operasional Variabel.

Variabel ialah suatu rumusan dari satu konsep yang memiliki karakteristik nilai berbeda untuk setiap individu dan memiliki dua atau lebih nilai (Wiersma, 1980) Sesuai dengan permasalahan yang diteliti maka variabel-variabel yang akan di analisis secara umum dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok, yaitu:

1.    Variabel Bebas atau (Independen)

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan masyarakatatas kualitas layanan sekolah memiliki indikator sebagai berikut:

1.    Prosedur Pelayanan

Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada wali murid atau masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

1.    Kejelasan staf atau petugas pelayanan

Keberadaan dan kepastian staf atau petugas dalam memberikan pelayanan.

1.    Kedisiplinan staf atau petugas pelayanan

Kesungguhan staf atau petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

1.    kemampuanstaf atau petugas pelayanan

tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

1.    Keadilan mendapatkan pelayanan

Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.

1.    Kesopanan dan keramahan staf atau petugas pelayanan

Yaitu sikap dan perilakustaf atau petugas dalam memberikan pelayanan kepada wali murid atau masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghormati dan menghargai.

1.    Kejelasan dalam menentukan pembayaran

Sekolah haruslah memberikan penjabaran yang deskriptif terhadap wali murid atau siswa dalam menentukan pembayaran yang menyangkut siswa.

1.    Kenyamanan lingkungan

Yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

1.    Variabel terikat atau (dependen)

Variabel terikat atau dependen dalam penelitian ini adalah pelayanan yang maksimal yang dimaksudkan agar wali murid atau masyarakat akan merasa puas atas layanan sekolah.

4. Populasi dan Sampel.

Arikunto (1998: 115) Berpendapat “Populasi merupakan subyek penelitian”, sedangkan menurut Sugiyono (1997: 57) menjelaskan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditari kesimpulannya.

Berdasarkan pendapat tersebut diatas dapat ditari kesimpulan populasi adalah keseluruhan subyek penelitian yang memiliki ciri-ciri yang akan diteliti. Populasi dari penelitian ini adalah sebagian wali murid atau masyarkat yang berada dilingkungan Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Mutu Gondanglegi Malang.

Menurut Arikunto (2002: 10) sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Agar sampel yang diteliti mewakili data penelitian, maka perlu adanya perhitungan besar kecilnnya populasi. Pada penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Convienence Sampling(Sampling seenaknya atau kebetulan)yaitu teknik sampling yang mana jika siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Semakin besar sampel makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel akan memberikan hasil yang lebih akurat. Karena itu dalam penelitian ini akan diambil 150 orang yang terdaftar sebagai wali murid atau masyarakat yang berada dalam lingkungan sekolah tersebut secara berbeda.

G.   METODE PENELITIAN

1. Sumber dan jenis data

Sumber data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang dipeoleh dari sumber pertama baik dari individu seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian angket atau kuisioner.

Jenis data yang digunakan adalah data Time Series (data berkala) yang dikumpulkan dari waktu ke waktu untuk menggambarkan efek perkembangan dari sumber data individu atau hasil dari pengisian angket atau kuisioner.

1.    Metode Pengumpulan data

1.    Instrumen Pengumpulan data

1.    Metode Angket

Sugiyono (1997: 96) menyatakan ”metode ini digunakan bila respondennya jumlahnya besar dapat membaca dengan baik dan dapat mengungkapkan hal-hal yang sifatnya rahasia” metode ini digunakan untuk memperoleh data mengenai tanggapan wali murid atau masyarakat terhadap layanan sekolah berupa pertanyaan dalam pilihan ganda.

1.    Penggalian data

Mendapatkan data maka diperlukan adanya instrumen pengumpulan data yaitu indikator ditranformasikan menjadi item pertanyaan yang kemudian dikelompokkan menjadi instrumen pertanyaan sesuai dengan variabelnya. Penelitian ini menggunakan metode statistik maka option-option dalam angket harus diberi bobot berupa angka-angka. Data yang berupa angka-angka atau kuantitatif, jika ada data yang berupa kualitatif harus diubah menjadi data kuantitatif (berupa angka-angka yaitu dengan cara memberi skor).

1.    Teknik pemberian skor

Sehubungan dengan pemakaian angket dalam pengumpulan data, maka angket tersebut diskalakan dalam bentuk skor dengan menggunakan skala likert, dimana penyususnan angket ini dalam bentuk pilihan ganda, dengan 5 pilihan ganda, sehingga responden tinggal memilih salah satu dari jumlah jawaban yang telah disediakan. Pemberian skor terhadap alternatif jawaban yang ada dalam angket adalah sebagai berikut:

1.    Jawaban A diberi skor 5

2.    Jawaban B diberi skor 4

3.    Jawaban C diberi skor 3

4.    Jawaban D diberi skor 2

5.    Jawaban E diberi skor 1

Dari alternatif jawaban tersebut diklasifikasikan menjadi 5 yaitu:

1.    Sangat sering

2.    Sering

3.    Jarang

4.    Sangat jarang

5.    Tidak pernah

1.    Metode wawancara

Metode yang secara langsung diarahkan dimana dua orang atau lebih berhadapan secara fisik dan dengan memberikan suatu pertanyaan yang harus dijawab.

1.    Metode Observasi

Metode yang secara langsung kelapangan dengan menggunakak perlengakapan seperti note, tape recorder atau foto atau tustel.

1.    Teknik analisis data

Arikunto (1998: 236) menjelaskan bahwa yang dimaksudkan dengan anlisis data adalah pengolaan data yang diperoleh dengan menggunakan rumus-rumus atau aturan-aturan yang ada sesuai dengan pendekatan penelitian atau desai yang diambil. Berhubungan dengan hal itu maka diperlukan adanya teknik analisis data.

Teknik analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif.

Apabila pengumpulan data sudah dilakukan, maka data yang sudah terkumpul harus diolah dan dianalisis. Dalam pengolahan data ada beberapa langkah-langkah yang harus dilakukan yaitu sebagai berikut:

1.    Editing

Semua data yang telah diperoleh diteliti tentang kelengkapan dan kejelasan jawaban  dari butir-butir metode pengumpulan data yang telah dilakukan..

1.    Kelengkapan pengisian terhadap semua pertanyaan dalam angket

2.    Tulisan yang tertera harus adapat dibaca

3.    Kalimatnya harus jelas maknannya sehingga tidak menyebabkan kesalahan dalam menafsirkan

4.    Apakah jawaban-jawaban responden cukup logis dan terdapat kesesuain antara jawaban yang satu dengan yang lainnya.

5.    Jawaban harus relevan dengan pertanyaan

6.    Koefisien determinasi

Untuk menghitung besarnya pengaruh antara variabel X (tingkat kepuasan masyarakat) dengan variabel Y (kualitas layanan), kemudian dapat dilakukan dengan cara menghitung koefisien determinasi dari jumlah korelasi produk moment yang sudah dihitung, dengan cara mengkuadratkan koefisien yang ditemukan.

1.    Signifikansi korelasi produk moment

Untuk menguji signifikansi pengaruh (Sugiyono,2008:184) yaitu apakah hubungan yang ditentukan itu berlaku untuk seluruh populasi yang berjumlah 150 orang, maka perlu diuji signifikansinya. Rumus uji signifikansi korelasi produk moment (sugiyono,2008:184) sebagai berikut:

t =

Gambar. 2 Signifikansi Korelasi Produk Moment

Setelah diuji harga “t” hitung, maka signifikansi ditentukan dengan “t” table dengan tingkat kesalahan 5% maka apabila:

Ho : ρ = 0 : Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan

H1 : ρ ≠ 0 : Berarti ada pengaruh yang signifikan

Selanjutnya untuk menetukan tingkat koefisien variabel yang dianalis diatas maka digunakan interpretasi atau pedoman koefisien korelasi menurut buku Metode Penelitian Kuntitatif dan Kualitatif Dan R&D (Sugiyono,2008:184) sebagai berikut:

Tabel. 3

Interpretasi koefisien korelasi

Interval koefisien	Tingkat hubungan
0,00 – 0.199	Sangat Rendah
0,20 – 0,399	Rendah
0,40 – 0,599	Sedang
0,60 – 0,799	Kuat
0,80 – 1,000	Sangat Kuat

Gambar. 3 TabelInterpretasi Koefisien Korelasi

DAFTAR RUJUKAN

·         Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

·         Arikunto, Suharsimi. 2002. Dasar-Dasar Evaluasi Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara.

·         Setyadin, B. 2005. Modul 1-4 Penelitian Kuantitatif. Malang

·         Sugiono. 2002. Metodologi Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

·         Sugiyono. 1997. Metodologi Penelitian Administrasi. Yogyakarta: BPFE-VII

·         Tim Penulis Universitas Negeri Malang. 2000. Pedoman Penulisan KaryaIlmiah. Malang: UM Press.

·         Undang-Undang Republik Indonesia No 20 tahun 2003. Sistem Pendidikan Nasional, (Online), (http://www.depdiknas.go.id/ UU RI No 20/2003-Sistem Pendidikan Nasional, html, diakses 09 Mei 2013)